Valentine's Day-க்குப் பிறகு: ஒருமுறை வந்த வாடிக்கையாளர்களை நிரந்தர வாடிக்கையாளர்களாக மாற்றுவது எப்படி

காதலர் தினம் முடிந்தது. உங்கள் restaurant நிரம்பி வழிந்தது. எல்லா இடத்திலும் ஜோடிகள், இரவு 11 மணி வரை reservation, அசாதாரணமான ஒரு மாலை. வழக்கத்தை விட 50, 80, அல்லது 100 வாடிக்கையாளர்களுக்கு கூடுதலாக நீங்கள் சேவை செய்திருக்கலாம்.

ஆனால் முக்கியமான கேள்வி இதுதான்: இந்த வாடிக்கையாளர்களில் எத்தனை பேர் மீண்டும் வருவார்கள்?

அதிர்ச்சியான புள்ளிவிவரம்: சிறப்பு நிகழ்வுகளுக்காக (காதலர் தினம், பிறந்தநாள், தாய்மார் தினம்) வரும் வாடிக்கையாளர்களில் 70% பேர் மீண்டும் வருவதே இல்லை. ஏன்? அந்த நிகழ்வுக்காக உங்களை "முயற்சி செய்து பார்த்தார்கள்", ஆனால் அவர்களைத் தக்க வைக்க நீங்கள் எதுவும் செய்யவில்லை.

நல்ல செய்தி: 3 எளிய நடவடிக்கைகள் மூலம், இந்த ஒரு முறை வாடிக்கையாளர்களில் கணிசமான பகுதியை வழக்கமான வாடிக்கையாளர்களாக மாற்றலாம். நிலைத்து நிற்கும் restaurant-க்கும் செழிப்பாக வளரும் restaurant-க்கும் இடையிலான வித்தியாசம் இதுதான்.

ஏன் இப்போதே செயல்பட வேண்டும் (3 மாதங்கள் கழித்து அல்ல)

முக்கியமான தருணம் என்னவென்றால், அவர்கள் வருகைக்குப் பிறகு 48 முதல் 72 மணி நேரம்.

ஏன் என்றால்:

• அவர்களின் அனுபவம் இன்னும் நினைவில் புதிதாக இருக்கிறது
• அவர்கள் இன்னும் நேர்மறையான மனநிலையில் இருக்கிறார்கள் (அவர்களுக்குப் பிடித்திருந்தால்)
• நீங்கள் இன்னும் அவர்கள் மனதில் இருக்கிறீர்கள்
• உங்கள் restaurant இன்னும் அவர்களின் பல வெளியீடுகளில் "மறக்கப்படவில்லை"

7 நாட்களுக்குப் பிறகு: அவர்கள் ஏற்கனவே 2-3 முறை வேறு இடங்களில் சாப்பிட்டிருப்பார்கள். உங்கள் restaurant மங்கலான நினைவாகி விடும்.

1 மாதத்திற்குப் பிறகு: உங்கள் சிறப்பு உணவின் பெயர் கூட அவர்களுக்கு நினைவில் இருக்காது.

3 மாதங்களுக்குப் பிறகு: "காதலர் தினத்துக்கு எங்கே போனோம்?"

உங்களுக்கு மிகக் குறுகிய காலம் மட்டுமே உள்ளது. அதை எப்படிப் பயன்படுத்துவது என்று பார்ப்போம்.

நடவடிக்கை 1: தனிப்பயனாக்கப்பட்ட நன்றி email அனுப்புங்கள் (48 மணி நேரத்திற்குள்)

"Email-ஆ? எல்லாரும் செய்வார்கள், இது சாதாரணம்." தவறு. பெரும்பாலான restaurant-கள் வருகைக்குப் பிறகு எதுவுமே அனுப்புவதில்லை. அனுப்புபவர்களும் பொதுவான, உயிரற்ற email-களை அனுப்புகிறார்கள்.

நீங்கள் இதைவிட சிறப்பாகச் செய்யலாம்.

உங்கள் email-ல் என்ன இருக்க வேண்டும்:

உண்மையான நன்றி (பொதுவான "வருகைக்கு நன்றி" அல்ல) : > "வணக்கம் சோபி மற்றும் மார்க், உங்கள் காதலர் தினத்தைக் கொண்டாட [Restaurant பெயர்]-ஐ தேர்ந்தெடுத்ததற்கு நன்றி. உங்கள் மாலை நாங்கள் கற்பனை செய்ததைப் போலவே மறக்க முடியாததாக இருந்திருக்கும் என்று நம்புகிறோம்."

ஒரு தனிப்பட்ட தொடுதல் :

• அவர்களின் மாலையின் ஒரு விவரத்தை நீங்கள் நினைவில் வைத்திருந்தால், அதைக் குறிப்பிடுங்கள்
• உதாரணம்: "நாங்கள் உங்களுக்காகத் தயார் செய்த சிறப்பு dessert உங்களுக்குப் பிடித்திருக்கும் என்று நம்புகிறோம்."

மீண்டும் வர நுட்பமான அழைப்பு : > "எங்கள் menu பருவகாலத்திற்கு ஏற்ப மாறும். அடுத்த மாதம், உள்ளூர் சந்தையின் புதிய பொருட்களுடன் எங்கள் புதிய பருவகால menu-வை அறிமுகப்படுத்துகிறோம். உங்களை மீண்டும் வரவேற்பதில் மகிழ்ச்சி அடைவோம்."

ஒரு பிரத்யேக சலுகை (விரும்பினால், ஆனால் பயனுள்ளது) : > "உங்கள் வருகைக்கு நன்றியாக, உங்கள் அடுத்த reservation-க்கு 15% தள்ளுபடிக்கான code இதோ (மார்ச் 31 வரை செல்லுபடியாகும்): STVAL15"

முக்கியம் : சலுகை அவநம்பிக்கையாகத் தெரியக்கூடாது. நீங்கள் விலையைக் குறைக்கவில்லை, நன்றி தெரிவிக்கிறீர்கள். 15% என்பது மதிப்பைக் குறைக்காமல் ஊக்குவிக்கப் போதுமானது.

உங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் email-ஐ எப்படிப் பெறுவது?

Reservation செய்யும் போது :

• "உங்கள் reservation-ஐ உறுதிப்படுத்த, உங்கள் email-ஐ தரமுடியுமா?"
• இந்தச் சூழலில் பெரும்பாலான மக்கள் தயக்கமின்றி email தருவார்கள்

மேசையில் QR code மூலம் :

• "எங்கள் குழுவில் இணையுங்கள், பிரத்யேக menu-களைப் பெறுங்கள்"
• கவனம்: spam வேண்டாம். மாதத்திற்கு அதிகபட்சம் 1-2 email மட்டுமே.

உங்கள் online reservation system மூலம் :

• நீங்கள் Zomato, Swiggy Dineout, அல்லது ஏதேனும் online reservation system பயன்படுத்தினால், email-கள் ஏற்கனவே உங்களிடம் உள்ளன

முழுமையான email உதாரணம்:

Subject : "இந்த அழகான காதலர் தின மாலைக்கு நன்றி 🌹"

> வணக்கம் சோபி மற்றும் மார்க், > > உங்கள் காதலர் தின மாலைக்கு எங்கள் restaurant-ஐ தேர்ந்தெடுத்ததற்கு [Restaurant பெயர்]-ன் முழு குழுவும் நன்றி தெரிவிக்கிறது. உங்களுக்கு சேவை செய்வதில் நாங்கள் பெற்ற மகிழ்ச்சியைப் போலவே நீங்களும் இனிய நேரத்தைக் கழித்திருப்பீர்கள் என்று நம்புகிறோம். > > உங்கள் அனுபவம் பிடித்திருந்தால், எங்கள் menu பருவகாலத்திற்கு ஏற்ப மாறும். மார்ச் மாதம் முதல், புதிய காய்கறிகள், உள்ளூர் பழங்கள் மற்றும் புதிய படைப்புகளுடன் எங்கள் புதிய பருவகால menu-வை அறிமுகப்படுத்துகிறோம். > > நன்றியாக, உங்கள் அடுத்த வருகைக்கு 15% தள்ளுபடி code இதோ (மார்ச் 31 வரை செல்லுபடியாகும்): STVAL15 > > விரைவில் மீண்டும் சந்திப்போம், > > [உங்கள் பெயர்] > [உங்கள் restaurant] > [தொலைபேசி] | [Website]

இது ஏன் பலிக்கிறது :

• தனிப்பட்ட மற்றும் அன்பான தொனி
• மீண்டும் வர உறுதியான காரணம் தருகிறது (புதிய menu)
• தெளிவான ஊக்கம் (15%)
• அவசர உணர்வை உருவாக்குகிறது (காலக்கெடு)

நடவடிக்கை 2: மிக எளிமையான loyalty program உருவாக்குங்கள்

"Loyalty program" என்றால் points மற்றும் badges கொண்ட சிக்கலான app என்று அர்த்தமல்ல. இது மிகவும் எளிமையாக இருக்கலாம்.

வழி 1: காகித loyalty card (பழைய முறை ஆனால் பயனுள்ளது)

கொள்கை : 5 அல்லது 10 வருகைகள் = 1 உணவு அல்லது dessert இலவசம்

எப்படி செய்வது :

• Card-களை அச்சடியுங்கள் (உள்ளூர் அச்சகத்தில் 500 card-களுக்கு ₹1,000 அளவில்)
• உணவின் முடிவில் ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளருக்கும் ஒன்று கொடுங்கள்
• ஒவ்வொரு வருகையிலும் முத்திரை அல்லது கையொப்பம்

இது ஏன் பலிக்கிறது :

• உறுதியானது: வாடிக்கையாளரின் பணப்பையில் உங்கள் restaurant-ஐ நினைவுபடுத்தும் ஒன்று இருக்கிறது
• எளிமையானது: app, password, QR code எதுவும் தேவையில்லை
• பயனுள்ளது: 20-30% திரும்ப வருகை விகிதம் (எதுவும் செய்யாததை விட மிக அதிகம்)

குறிப்பு : முதல் முத்திரையை நேரடியாகவே கொடுங்கள். "10-ல் 1 முத்திரை ஏற்கனவே உங்களுக்கு கிடைத்துவிட்டது!" இந்த உளவியல் விளைவு ("ஆரம்பித்துவிட்டேன், தொடர்வேன்") திரும்ப வருகை விகிதத்தை வெகுவாக அதிகரிக்கிறது.

வழி 2: VIP Club (பிரத்யேக email)

கொள்கை : உறுப்பினர்களுக்கு பிரத்யேக சலுகைகளுடன் email பட்டியல்

எப்படி செய்வது :

• "VIP Club" அல்லது "[Restaurant பெயர்]-ன் வழக்கமான விருந்தினர்கள்" என்ற தனி பட்டியலை உருவாக்குங்கள்
• உண்மையான சலுகைகள் வழங்குங்கள்: reservation-க்கு முன்னுரிமை, இன்றைய menu முன்கூட்டியே, தனிப்பட்ட நிகழ்வுகளுக்கு அழைப்பு
• மாதத்திற்கு அதிகபட்சம் 1 email மட்டும் பிரத்யேக சலுகையுடன் அனுப்புங்கள்

உதாரணம் : > "VIP Club உறுப்பினர்கள் ஒவ்வொரு மாதமும் ஒரு பிரத்யேக சலுகை பெறுவார்கள். இந்த மாதம்: எங்கள் புதிய signature உணவு 20% தள்ளுபடியில் (உங்களுக்கு மட்டும்)."

இது ஏன் பலிக்கிறது :

• ஒரு பிரத்யேக குழுவில் இருக்கிறோம் என்ற உணர்வு
• உண்மையான மற்றும் கவர்ச்சிகரமான சலுகைகள்
• தொந்தரவு இல்லை (மாதத்திற்கு 1 email)

வழி 3: Referral system

கொள்கை : உங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் தங்கள் நண்பர்களை அழைத்து வருகிறார்கள், அனைவரும் பயனடைகிறார்கள்

எப்படி செய்வது :

• உங்கள் விசுவாசமான வாடிக்கையாளர்களுக்கு referral card கொடுங்கள்
• அவர்களின் நண்பருக்கு முதல் வருகையில் 10% தள்ளுபடி
• நண்பர் வரும்போது பரிந்துரைத்தவருக்கு ஒரு starter அல்லது dessert இலவசம்

இது ஏன் பலிக்கிறது :

• உங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் உங்கள் brand ambassador-களாக மாறுகிறார்கள்
• கிட்டத்தட்ட செலவில்லாமல் புதிய வாடிக்கையாளர்களைப் பெறுகிறீர்கள்
• பெருகும் விளைவு: ஒரு திருப்தியான வாடிக்கையாளர் 2-3 பேரை அழைத்து வருகிறார்

Digital குறிப்பு : உங்களிடம் online reservation system உள்ள website இருந்தால், ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளருக்கும் தனிப்பட்ட code மூலம் இதை automate செய்யலாம். ஆனால் காகித வடிவமும் சிறப்பாகச் செயல்படும்.

நடவடிக்கை 3: மீண்டும் வர ஆர்வமூட்டும் வழக்கமான நிகழ்வுகளை உருவாக்குங்கள்

வழக்கமான வாடிக்கையாளர்கள் உணவுக்காக மட்டும் திரும்ப வருவதில்லை. நீங்கள் வழங்கும் எதிர்பார்க்கக்கூடிய, ஆறுதலான அனுபவத்திற்காக அவர்கள் திரும்புகிறார்கள்.

வழக்கமான "சந்திப்புகளை" உருவாக்குங்கள்

உண்மையிலேயே தினமும் மாறும் இன்றைய சிறப்பு உணவு :

• ஒவ்வொரு நாளும் வேறுபட்ட menu, காலையில் social media-வில் பதிவிடுங்கள்
• ஒவ்வொரு வருகையிலும் புதிதாக ஏதாவது கண்டுபிடிப்பார்கள் என்று மக்களுக்குத் தெரியும்
• ஒரு வழக்கத்தை உருவாக்குங்கள்: "ஒவ்வொரு செவ்வாயும், [Restaurant பெயர்]-ல் என்ன இருக்கிறது என்று பார்க்கப் போவேன்"

மாதாந்திர theme இரவு :

• மாதத்தின் முதல் வெள்ளி = Spanish tapas இரவு
• மூன்றாவது வியாழன் = live jazz நிகழ்ச்சி இரவு
• கடைசி சனி = Chef-ன் surprise menu
• வாடிக்கையாளர்கள் இந்த நிகழ்வுகளுக்கு ஏற்ப தங்கள் வருகையைத் திட்டமிடுகிறார்கள்

பருவகால menu :

• ஒவ்வொரு 3 மாதங்களுக்கும் உங்கள் menu-வை மாற்றுங்கள்
• உங்கள் email பட்டியலுக்கு அறிவிப்பு அனுப்புங்கள்: "எங்கள் புதிய பருவகால menu மார்ச் 1 அன்று வருகிறது!"
• புதிய உணவுகளைக் கண்டுபிடிக்க வாடிக்கையாளர்கள் மீண்டும் வருகிறார்கள்

வழக்கமான வாடிக்கையாளர்களின் அனுபவத்தைத் தனிப்பயனாக்குங்கள்

அவர்களின் விருப்பங்களை நினைவில் வையுங்கள் :

• விரும்பும் மேசை, ஒவ்வாமை, பிடித்த உணவு
• அவர்கள் reservation செய்யும்போது, முடிந்தால் அவர்களின் விரும்பும் மேசையைத் தயார் செய்யுங்கள்
• "வணக்கம் சோபி, ஜன்னல் அருகில் உங்கள் மேசை தயாராக உள்ளது!"

சிறிய கவனிப்புகளை வழங்குங்கள் :

• மீண்டும் வரும் வாடிக்கையாளர்களுக்கு (3வது வருகையிலிருந்து) இலவச apéritif
• பிறந்தநாளுக்கு surprise dessert
• இந்த சிறிய செயல்கள் குறைந்த செலவில் மிகுந்த தாக்கத்தை ஏற்படுத்துகின்றன

எளிய கருவி : வாடிக்கையாளர்களின் பெயர்கள் மற்றும் விருப்பங்களுடன் ஒரு குறிப்பேடு. சிக்கலான CRM தேவையில்லை. ஒவ்வொரு வழக்கமான வாடிக்கையாளருக்கும் ஒரு பக்கம் போதும்.

குறிப்பு : இன்னும் ஒழுங்கமைக்கப்பட்ட தீர்வு தேவைப்பட்டால், ALaCarte போன்ற கருவிகள் வாடிக்கையாளர் விருப்பங்களைக் கண்காணிக்கவும் சில தகவல்தொடர்புகளை automate செய்யவும் உதவும், ஆனால் முக்கியமானது எந்தக் கருவியைப் பயன்படுத்தினாலும் உண்மையான மனித உறவை உருவாக்குவதுதான்.

உண்மையில் எத்தனை வாடிக்கையாளர்களை மீட்கலாம்?

எந்த நடவடிக்கையும் இல்லாமல்: 5-10% இயல்பாகவே திரும்புவார்கள் (மிகவும் பிடித்திருந்து, உங்கள் அருகில் வசிப்பவர்கள்).

நன்றி email அனுப்பினால்: 15-20% 3 மாதங்களுக்குள் திரும்புவார்கள்.

Email + loyalty program: 25-35% திரும்புவார்கள்.

Email + loyalty + வழக்கமான நிகழ்வுகள்: 40-50% அவ்வப்போது அல்லது வழக்கமான வாடிக்கையாளர்களாக மாறுவார்கள்.

உதாரணம் :

• காதலர் தினத்தில் 80 புதிய வாடிக்கையாளர்கள் வந்தார்கள்
• எதுவும் செய்யாமல்: 6 பேர் திரும்புவார்கள் (7.5%)
• 3 நடவடிக்கைகளுடன்: 32 பேர் திரும்புவார்கள் (40%)

வேறுபாடு : 26 கூடுதல் வாடிக்கையாளர்கள்

ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளரும் சராசரியாக ₹3,500 செலவு செய்தால் : 26 × ₹3,500 = அடுத்த 3 மாதங்களில் ₹91,000 கூடுதல் வருவாய்

இந்த வாடிக்கையாளர்கள் வழக்கமானவர்களாக மாறினால் (ஆண்டுக்கு சராசரி 2 வருகைகள்): ஆண்டுக்கு ₹1,82,000 தொடர்ச்சியான வருவாய்.

இவை அனைத்தும் 2 மணி நேர வேலைக்கு (email + loyalty அமைப்பு + வழக்கமான நிகழ்வுகள்).

Checklist: இந்த வாரம் என்ன செய்ய வேண்டும்

இன்றே :

• [ ] காதலர் தின வாடிக்கையாளர்களின் email பட்டியலைச் சேகரியுங்கள்
• [ ] நன்றி email-ஐ எழுதுங்கள் (மேலே உள்ள template-ஐ பயன்படுத்துங்கள்)
• [ ] ஒரு தனிப்பட்ட promo code உருவாக்குங்கள் (உதா: STVAL15)

48 மணி நேரத்திற்குள் :

• [ ] நன்றி email-ஐ அனுப்புங்கள்

இந்த வாரம் :

• [ ] உங்கள் loyalty system-ஐ தேர்வு செய்யுங்கள் (காகித card, VIP club, அல்லது referral)
• [ ] காகித card எனில்: அச்சுக்கு order கொடுங்கள்
• [ ] VIP club எனில்: தனி email பட்டியலை உருவாக்குங்கள்
• [ ] அடுத்த மாதம் முதல் தொடங்கக்கூடிய 1 வழக்கமான நிகழ்வை அடையாளம் காணுங்கள்

அடுத்த மாதம் :

• [ ] எத்தனை வாடிக்கையாளர்கள் திரும்பி வந்தார்கள் என்று பகுப்பாய்வு செய்யுங்கள்
• [ ] முடிவுகளின் அடிப்படையில் உங்கள் உத்தியைச் சரிசெய்யுங்கள்

காதலர் தினம் வெறும் ஒரு சிறப்பு மாலை அல்ல. இது வாடிக்கையாளர்களைப் பெறுவதற்கான ஒரு வாய்ப்பு. ஆனால் அவர்களைத் தக்க வைக்க நீங்கள் எதுவும் செய்யவில்லை என்றால், ஒரு தற்காலிக வருவாய் உயர்வுக்காக கூடுதலாக உழைத்தீர்கள் அவ்வளவுதான்.

இந்த ஒரு முறை வாடிக்கையாளர்களை வழக்கமான வாடிக்கையாளர்களாக மாற்றுங்கள். உங்கள் restaurant-ன் உண்மையான லாபம் இங்கேதான் தீர்மானிக்கப்படுகிறது.